مقدمة
ستضمن لك هذه الدورة التدريبية الخاصة باتفاقيات مستوى الخدمة فهم كيفية اتخاذ القرار العقلاني بشأن الأنشطة التي يجب الاستعانة من اجلها بمصادر خارجية وما لا يمكن الاستعانة به، وكيفية اختيار أفضل مقاول وكيفية تقييم الأداء المقدم لجميع الأطراف المعنية. في هذه الدورة التدريبية، ستفهم أنواع العقود المختلفة، وإيجابيات وسلبيات اتفاقيات مستوى الخدمة، وتجنب المخاطر المحتملة وتحسين الأداء. سيتم مناقشة بطاقات الأداء المتوازنة لقياس أداء المقاولين المستخدمة في عدة فروع. من خلال الجمع بين التدريس والانشطة الجماعية، ستزودكم هذه الدورة التدريبية بأدوات وممارسات عملية لتطوير اتفاقيات مستوى الخدمة المحسنة.
في البيئة التنافسية اليوم، أصبحت إدارة العقود الخاصة بك فيما يتعلق بالأنشطة الخارجية مثل تكنولوجيا المعلومات والعمليات والصيانة وإدارة المرافق مسألة مهمة أكثر من أي وقت مضى. يتم تطبيق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) كوسيلة فعالة للغاية لإدارة ومراقبة العلاقة بين مزود الخدمة والمستخدم النهائي، داخلياً وخارجياً. فهو يدير توقعات الطرفين، ويحدد معايير المسؤولية ويقدم مؤشرات الأداء. إن إنشاء وإدارة الاتفاقيات الرسمية مع موردي المعدات وخدمات الصيانة لا يتطلب فهماً كاملاً لمتطلبات العمل واحتياجات المنظمة فحسب، بل يعتمد أيضاً على مواكبة التطورات المتعلقة بالتعاقد.
أهداف الدورة
- فهم الاعتبارات الأساسية للاستعانة بمصادر خارجية
- تعرف على ميزات ووظائف وفوائد العقود اللينة
- فهم أنواع العقود المختلفة ومتى/كيفية تطبيقها
- فهم أساسيات اتفاقيات مستوى الخدمة
- تعرف على كيفية تحديد مستويات الخدمة
- فهم كيفية مراقبة أداء المقاولين وربط الأداء بالعقوبات والمكافآت
- تعرف على كيفية تطوير العقد والتفاوض بشأنه - دورة التعاقد
- فهم نصائح وحيل التفاوض
- تعرف على كيفية إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة خلال فترة التعاقد
الفئات المستهدفة
- جميع المهنيين الذين يتفاوضون على العقود (SLAs) ويديرون العلاقات مع الموردين الداخليين والخارجيين.
- أعضاء الفريق الذي يتم تكليفه بمسؤولية إنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة
محاور الدورة
اليوم الأول: اعتبارات الاستعانة بمصادر خارجية
- مقدمة للبرنامج
- مقدمة المندوبين
- إدارة الأصول – الأدوار والعلاقة بالمقاولات
- الاستعانة بمصادر خارجية – ما الذي يتوجب من أجله الاستعانة بمصادر خارجية وما لايتوجب؟
- نماذج الاستعانة بمصادر خارجية
اليوم الثاني: العناصر الأساسية لاتفاقية مستوى الخدمة
- مقدمة إلى أنواع العقود المختلفة – متى يتم التقديم، ما نوع العقد؟
- العقود الهزيلة
- ما هي اتفاقية مستوى الخدمة؟
- الأطراف المعنية
- تقييم مستويات الخدمة – الحالية والمطلوبة
- تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لمراقبة أداء جميع الأطراف المعنية
- استخدام بطاقة الأداء المتوازن مع اتفاقيات مستوى الخدمة
- كيفية ربط المدفوعات والمكافآت بأداء المقاولين
- هل SLA هو الحل الصحيح دائمًا؟ - الشراكه
- إدارة البائعين
اليوم الثالث: تطوير اتفاقية مستوى الخدمة
- دورة المقاولات
- عملية المناقصة – الطرق الحديثة للمناقصة
- تحديد تكلفة الخدمة
- اختيار المقاول المناسب
- كتابة SLA – قوالب SLA
- قم بمراجعة مسودة اتفاقية مستوى الخدمة
- تنفيذ إدارة العقود والتسليم - كيف نجعلها تعمل؟
اليوم الرابع: التفاوض على اتفاقية مستوى الخدمة
- كل شيء يدور حول التوقعات
- تحديد هدف التفاوض
- حدد عملاتك الأساسية والبديلة والأنيقة
- حيل وتكتيكات التفاوض – النصائح والحيل
اليوم الخامس: المراجعة وورش العمل
- ورشة العمل النهائية
- تطوير SLA في ورشة عمل واسعة النطاق
